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自动化对客户体验有利还是不利?

作者:非标自动化  来源:本站  发表时间:2019-10-30 8:44:32   浏览:

  自动化对客户体验有利还是不利?

  提供优质的服务并在您开车时将您驾车带到目的地仍然取决于人。Lyft司机几乎总是很友好且有趣的话题,这使旅途更快。
  当然,Lyft努力工作以用自动驾驶汽车代替驾驶员。这意味着在不久的将来,乘车服务将完全自动化。
  回到我的酒店后,我决定要第二天延迟退房。在应用程序上没有明显的位置可进行此操作,因此需要一个活人。我决定跳过该应用程序中的消息传递功能,然后转到前台。
  我有一本关于如何获得优质客户服务的LinkedIn学习课程。我可以告诉您的一个秘密是,特殊要求比通过消息传递更可能是亲自获得批准。我的延迟退房请求被迅速批准。

  在许多这样的情况下,自动化和人为共同创造更好的整体体验。


  TheOverlook的恒温器是我和我妻子共同拥有的度假屋,最近通过电子邮件向我发送有关客人入住前一天的可能问题。该消息是Ecobee自动化监控系统的一部分:
  “炉子可能有问题。在过去的2个小时中,恒温器一直在要求加热,但室温下降了3.0华氏度。”

  问题出在炉子马达上。一个新的需要一周的时间才能到达,因此我们的物业经理为我们的客人提供了额外的空间加热器,以使他们在住宿期间保持温暖。

  自动化发现了问题,但需要人们来解决。


  结论

  回到眼前的问题:自动化对客户体验有利还是不利?
  答案是自动化通常是好的。在许多情况下,自动化可以消除摩擦并提高效率,从而显着改善客户体验。

  然而,自动化并不是一个完整的解决方案。


  在我前往西雅图的几乎每一个环节中,一个人都会使体验变得更好,或者如果一个人有空的话,也会使体验变得更好。研究表明,即使选择不与他人联系寻求帮助,客户在使用自助服务时也希望有一个随时待命的人。
  对于担心失去工作的客户服务员工,这里也有见解。重复性,例行性和单调性的作业很可能会早于自动化。这包括收银员,司机和文员。

  秘诀是找到一种方法,将独特的人类事物带入您的工作中。


  在西雅图的时候,我被举世闻名的派克鱼场公司拦住了。这不仅是市场,而且是由员工提供动力的体验,他们竭尽所能与服务对象建立联系。

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